问题不在于企业用 AI，因为 AI 确实能高效处理查进度、问政策、简单故障排查等标准化咨询，行业内 AI 客服能覆盖 70% 至 85% 的标准化咨询需求。中国法学会消费者权益保护法研究会的一位专家指出，在这种考核导向下，部分企业甚至主动利用 AI 设置拦截障碍，将 AI 客服设定为所谓的”兜底回复”，阻隔人工客服响应，变相劝退用户的反映和投诉。艾媒咨询的调研数据提供了一个有说服力的注脚：77.62% 的用户认为最满意的客服形式是智能客服和人工客服搭配使用，56.88% 的用户在智能客服遇到问题后会选择直接联系人工客服。