本期提纲：
• 识别用户在流程中是“损失心智”还是“收益心智”，紧扣心智表达信息
• 可能给用户带来损失的操作，需要在提交前进行有效的信息确认
• 流程中注意用词的中立、信息的明确
7 月份时，我注意到一个新闻，用户在机票退订完成后，发现银行只到账 400 余元，才知道自己退票时几乎被扣除 1 万多元的全部票款[1]。
事后，接到用户的求助信息，携程核实退票原因之后，根据所秉持的“六重服务保障”为用户补偿了退款。并且，在此事发生后，对退票流程进行了调整，在退款金额较少时，加上了二次确认的步骤[2]。
这个事件里有几点引起了作为设计师的我的兴趣：
第一点，据当事用户表示，自己看到退票界面的 400 余元，以为是退票手续费，不知道是自己将收到的退款[1]：
第二，我还注意到了携程在机票购买流程中已有的相关提示，和即将上线的防止用户误操作的二次确认弹窗[2]：
在阅读了界面内容之后，我得到的信息还是比较模糊：例如“仅部分税费可退”究竟是可退多少呢？甚至第一次阅读时，我理解成了“税费只能退一部份”，自行脑补上了后半句“税费只能退一部份，但机票票款是可以退的”。
如果用户不是经常购买国际机票，也没有仔细阅读过退款细则，仅凭对消费行为的朴素理解，很难迅速从上述界面中意识到退票会损失绝大部分票款——这一点我完全能够共情。
因此在看到关于此事林林总总的讨论中，有“用户自己未仔细阅读条款，退票时产生的损失完全是用户自身责任”这样的观点时，我不太认同。
进一步，结合自身工作，我也产生了更多思考：金额敏感的界面中，在利益相关的信息表达，帮助用户按需决策，以及避免误操作等方面，设计是否有一套可复用的准则，或者说思考方式呢？本文尝试进行了一些总结，希望能就此与大家一起探讨。
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识别用户在流程中是“损失心智”还是“收益心智”，紧扣心智表达信息
金额相关的信息有一个特点很有意思，“既可以正着说，也可以反着说”。尤其是在退票退款这样的流程中，我们既可以告知用户“最终可以到账多少钱”，也可以告知用户“会扣掉多少钱”。
在上述例子中，从购买流程开始，关于退票的告知就集中在“最终可以到账多少钱”，这是典型的“收益心智”，告知用户此次可以到账的钱款。
然而从上述思考中我观察到，在扣款金额较大时，用户最直接的认知是此次退票“会扣掉多少钱”，可以将之总结为“损失心智”——我尝试将界面表达与用户心智进行明确匹配，希望帮助用户从购票流程开始，就认识到退票会带来的具体损失。
始终紧扣用户“损失心智”，在退票发生时，我们也可以尝试将重点放在“会扣掉多少钱”：
用户的“视觉注意力”的时间单位通常以毫秒计，如果在 200-300 毫秒内没有产生认知的“钩子”，他们会本能地将其视为噪点并迅速关闭[3]。因此需要用户做决策时，紧扣用户的心智表达，并减少信息噪音，才能确保用户在点下按钮前的注意力窗口期，能看见并理解对他的决策影响最大的信息。
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可能给用户带来损失的操作，需要在提交前进行有效的信息确认
在几乎所有的设计指南中，都会请设计师不要滥用弹窗，但同时，也会在需要预防或纠正用户误操作时，要求使用二次确认弹窗[4]。
上述事件中，平台方也新增了二次确认弹窗，防止用户误操作。但与此同时，在我看来信息表达仍可更为聚焦：
1、标题应简洁、中立且明确地描述情况，避免用态度和倾向模糊具体信息
基于前文描述的用户注意力窗口期，标题应该简洁地提供让用户做出决策的必要信息。这里我尝试避免“退款金额较少”这样读起来稍显模糊的判断，而是直接提供具体的金额信息。
在设计工作中我也经常提醒自己这一点：界面的目的不在于提供判断，而在于提供用户所需的信息让用户自行判断。
2、在描述中也只展示必要的辅助信息，并且可灵活采用格式化等方式，渐进式地披露复杂信息
如上图所示，金额相关的确认流程中，格式化呈现信息是一种能让用户快速理解复杂计算的常用技巧。
除以上例子之外，在金额相关的弹窗中，我也经常发现可以多加优化的信息表达：
“预约出站引导或特殊重点旅客服务”这类冗长的术语会让大部份用户注意力迅速丧失。在自己的设计工作中，我经常反复检查每个弹窗：“这个弹窗/这个信息是否是必须在此时侵入式的展示？”
因为，侵入式的交互，例如一个弹窗，往往会将用户的注意力从正在进行的操作流中抓出来，而用户的第一反应一定是想回到自己的操作流——“如果你‘狼来了’喊得太多了，用户就会不再关注你提出的问题，弹窗也就失去了防止错误的作用”。[4]
如果需要，我们可以识别不同旅客预订的不同服务，在弹窗上只展示对应服务的取消提醒。
如果不得以要展示复杂的信息，也可以进行有效的提炼，确保用户知悉风险且按需决策。
3、按钮应该明确描述当前操作，避免使用“确认” 、“继续”这样含糊的字眼
这是各个人机交互指南中常见的指导[5][6]，也可以作为金额相关的确认流程中的重要检查点。此点已在上述示例中展示，不再继续赘述。
3
总结与实证
从用户角度出发的考量，一定能够取得用户体验和数据上的积极反馈，以我经历的一次优化为例：在售后过程中，商家可能希望就售后金额等问题与用户协商；但在旧的流程中，这类协商的二次确认弹窗没有明确用户的损失：
彼时在协商过程中，“没看清金额不小心点了同意”或者“读不懂信息不知如何操作”等客诉占比在售后中位列前十，我们进行如下优化后，此类客诉基本消失：
综上所述，在进行金额敏感的界面设计时，如果我们时刻关注界面信息与用户心智的匹配，合理地运用用户注意力窗口期传递必要信息，注意用词的中立、信息的明确，不仅使用体验能更加顺畅，还能避免许多用户产生经济上的损失。
推此及彼，除了金额相关界面，其他需要用户决策的场景设计，我也经常使用以上思路。
本文案例大部份来源于作者日常生活中的产品体验，旨在设计思辨与方案推敲。同众多用户一样，我在生活中享受了这些产品带来的大量便利，也将在后续设计工作中继续实践和推演本文中的设计观点，欢迎大家一起探讨，一起思辨。
参考文献：
[1] 携程该“赔钱”吗？
https://mp.weixin.qq.com/s/wf2CFqUeGZ7E8qkd8y0bWw
[2] 关于近期国际机票退票争议事件的情况说明
https://mp.weixin.qq.com/s/b5rlfpsN73Qf90PAMYJOgA
[3] 视觉选择的内源性和外源性控制
https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/7991343/
[4] 模态对话框和非模态对话框：何时使用（以及何时不使用）它们
https://www.nngroup.com/articles/modal-nonmodal-dialog/
[5] Material Design – Dialogs
https://m3.material.io/components/dialogs/guidelines
[6] Apple Human Interface Guidelines – Alerts
https://developer.apple.com/cn/design/human-interface-guidelines/alerts
本文作者@We-Design。原文链接：https://mp.weixin.qq.com/s/rRMvwVIeJukzBM5_CV2bqA